La necesidad de crear una cultura centrada en el cliente, puede parecer un tema muy trillado, abordado por diversos medios como libros, asesorías, estudios de mercado, podcasts, etc. pero ¿será que realmente no hemos comprendido qué significa pensar como el cliente? Y esa sea la razón de seguirle dando vueltas al asunto.
Si tomáramos en cuenta que los clientes no piensan como compañía, sino como gente, quizá sería más fácil entender por qué esa discrepancia con la realidad.
Yo imagino perfecto una empresa preocupada por incrementar sus ventas y llevar sus márgenes de utilidad al máximo, mientras que por el otro lado tenemos un cúmulo de personas con necesidades humanas innatas, queriendo ser tratados como personas no como números en una base de datos.
Me voy permitir compartirles lo que leía del tema en el libro “Estrategias para lograr clientes rentables” de James. G. Barnes, resumiendo dos puntos básicos a considerar:
1. Los clientes son personas no puntos en bases de datos; los cambios en el ambiente y en el mercado han originado cambios en el comportamiento de los clientes y han hecho más sencillo que se alejen y cambien de opinión- razón por demás importante para que las empresas apelen a las emociones de los clientes para que éstos echen raíces.
Mi lógica dice que la única manera de lograrlo es alejar al sujeto CLIENTE lo más distante de la percepción numérica posible.
2. Necesitamos más visón no más datos; sólo porque el estado de cuenta de mi tarjeta VISA muestra que compré dos docenas de rosas blancas, no revelará para quién y porque ocasión especial lo hice. La base de datos de la compañía telefónica puede demostrar que llamé a Francia 12 veces la semana pasada e inclusive indicar el numero marcado, pero nunca podrá decir por qué.
Entonces las empresas requieren generar un acercamiento con sus clientes, lo cual requiere una visión extraordinaria de sus vidas y circunstancias. No más datos.
Si tomamos en cuenta ambas premisas, estoy segura que obtendremos excelentes resultados en la relación con nuestros clientes, porque de esta manera no estamos perdiendo el enfoque personal de cada individuo que profesa lealtad a nuestra compañía
Siguiendo en el tenor de compartir todo aquello que leo y me parece provechoso, he aquí un fragmento que se me hizo sumamente interesante:
CAUSAS POR LAS QUE SE PIERDE A LOS CLIENTES (*)
- 1% Mueren
- 3% Cambian de Domicilio
- 5% Tienen otros amigos
- 9% Los gana la competencia
- 14% Inconformes por el servicio recibido
- 68% Por pobre atención, indiferencia de la empresa hacia sus clientes.
Como los últimos tres conceptos, que suman 91%, realmente ¡dependen de cada empresa! Podemos afirmar que también:
DEPENDEN DEL INDIVIDUO
Podemos decir, por lo tanto, que el único concepto que está fuera del control del individuo…es… lógicamente, el primero (muerte 1%), lo demás está es nuestras manos resolverlo.
ADAN CALONJEU
Ya sea que lleguemos a un acuerdo y no, que capacitemos a cada uno de nuestros colaboradores para brindar el mejor servicio, o cualquiera que sea nuestra circunstancia la percepción de nuestros clientes será nuestra realidad, y eso es innegable. Así que de ahora en adelante tú sabrás qué tanto dedicas a formar una cultura del cliente en tu negocio.
